Интернет дал нам источник независимой информации, в том числе о поведении кредиторов и особенностях оформления кредитов. Внимательное изучение отзывов поможет получить верное представление о сервисе банка и его предложении. Поговорим о том, как отфильтровать ценную информацию и не сделать ошибок, изучая отзывы.
Почему отзывам о кредитах нельзя верить на 100%
Несмотря на то, что отзывы изначально позиционируются как независимое мнение реальных пользователей, верить им нужно с оглядкой, отделяя правду от эмоций или маркетинговых уловок. Чаще всего истину мешают установить следующие искажения:
- Ожидание качества. Если банк быстро дозванивается до вас после заявки, операторы вежливы и объясняют все правильно и четко, в офисе чисто и красиво, а процесс оформления налажен так, что все понятно и не возникает никаких задержек – это вообще-то то, чего ждет каждый клиент. И, если заемщик получает именно такой сервис, значит все нормально и в порядке, об этом даже не стоит писать. Поэтому комментариев в стиле «все нормально» не так много, качественный сервис воспринимают как должное и больше чем в половине случаев даже не трудятся это отметить. А вот если что-то не так – можно не сомневаться, что об этом напишут.
- Эмоции. Многое зависит от самого автора комментариев: у кого-то может быть просто плохой день или, наоборот, все сложится невероятно удачно, также на отзывы сильно влияет склад характера. И для того, чтобы излить душу или даже отомстить, этот пользователь изобразит свое общение с банком в самых черных тонах, даже еще и приукрасит «ужасы» надуманными деталями. Или наоборот - напишет восторженный комментарий о том, что все просто прекрасно, с кучей сердечек и звездочек, но без какой-либо конкретики. Объективность подобной информации под большим вопросом.
- Маркетинг. Банки никогда не откажутся от возможности улучшить себе имидж (а может быть и подпортить его конкуренту). Поэтому они будут предлагать разные бонусы за положительные отзывы своим клиентам, а некоторые целенаправленно нагоняют позитив с помощью написанных роботами комментариев или даже, бывает, доходят до того, что пишут ругательные отзывы про конкурентов. Характерный признак таких комментариев – неестественность, повторяющаяся очень жесткая структура текстов, странные сочетания имен и фамилий отправителей, пустые профили авторов, ненужные детали, обилие канцелярских оборотов, слишком «гладкий» текст.
- Субъективность. Никто не хочет выглядеть невнимательным, необязательным или необразованным. Поэтому негативные комментарии стоит внимательно изучать и разбирать истинные причины. Например – «банк без причины поднял мне проценты по кредиту» иногда следует читать «я опоздал с платежом, нарушил условия предоставления льготной ставки, и кредитор вернул стандартную ставку». Комментарий «внезапно списали плату за скрытую услугу или подписку» на деле оказывается «я недостаточно внимательно читала договор и позабыла отказаться от ненужных платных услуг, о которых я не узнала», а «кредитор не дает досрочно погасить кредит» на деле означает «я не уточнил условия досрочного погашения и настройки списания средств для частичного досрочного погашения в приложении».
На что нужно обращать внимание
Чтобы извлечь полезную информацию из отзывов о кредитах, нужно помнить о нескольких правилах. Они помогают установить закономерности и выяснить реальную картину.
- Короткие отзывы неинформативны. Если у клиента все отлично, и он доволен, он может оставить отзыв типа «Все прекрасно!» или «Спасибо, вы лучший банк!», а если опыт негативный, то скажет: «Ужасно!» или «Отказали без причины!». Эмоции переданы, но лично для вас в этом нет никакой пользы.
- Комментарии о сервисе не равны комментариям о кредите. Сервис в банке может в каких-то случаях сбоить, а между менеджером и клиентом может не возникнуть «химии». Однако это никак не говорит о качестве, особенностях или удобстве самого кредитного продукта.
- Ищите повторяющиеся элементы и систему. Если в отзывах, сделанных разными людьми на разных платформах, фигурируют одни и те же проблемы или достоинства, скорее всего, они реально существуют. Например, если несколько недель из разных источников говорят, что у банка постоянно сбоит мобильное приложение при попытке внести ежемесячный платеж – это стоит запомнить и сделать соответствующие поправки в планируемый график платежей. Одиночные комментарии в этом плане гораздо менее достоверны.
- Ищите конкретику. Если автор комментария пишет о сложностях, то лучше всего будет если он напишет, что именно произошло, поделится деталями, расскажет, как была решена проблема. Эмоции не дают информации.
- Ищите, как реагирует банк. Если кредитор игнорирует критику или ограничивается отписками, но не идет навстречу и не решает проблему, это тревожный звонок.
- Самые полезные отзывы: те, где подробно описан путь клиента от заявки до процесса обслуживания кредита. Эти данные можно «примерить на себя» и узнать важные детали.
В целом, отзывы о кредитах — полезный инструмент, если знать, как ими пользоваться. Чтобы получить нужную информацию, нужно анализировать их критически, а не доверять каждому слову. Доверия заслуживает только та информация, которая объективно изложена и находит подтверждение в нескольких источниках.
